Oracle Customer Data Librarian Introducción

¿Para qué podemos utilizarlo?

El usuario lo puede utilizar para la “limpieza” de clientes y mantenimiento del maestro de clientes, es decir,  para mantener “calidad de información” de los clientes.

Se basa en la: consolidación, limpieza y  enriquecimiento de los datos de los clientes de la estructura TCA.

Con la responsabilidad de Oracle Customer Data Librarian se tiene acceso completo a las posibilidades que se permitían con la responsabilidad Oracle Customer Online User, por lo que se puede decir que el Data Librarian es como si se tuviera la responsabilidad SuperUser del Oracle Customer Online.

Yo personalmente utilice bastante la opción para limpieza de clientes ya que existían duplicados por lo que usamos la opción de “de-duplication” de Oracle. Solo se puede hacer “merge” de parties del mismo tipo, como persona u organización.

A continuación se muestra como realizar el merge de los clientes, desde crear la solicitud para unir dos clientes en uno (ya que uno consideramos que es repetido), pasando por lo atributos que queremos que se mantengan en el cliente “superviviente”, etc.

Pendiente de incluir una pequeña guia para del proceso de merge

Oracle Email Center Review

Oracle Email Center es una solución para gestionar la relación por email con clientes, partners, proveedores, empleados y otras entidades que se relacionan con la compañía.

Se pueden crear plantillas de confirmación de email, es decir, un email al cliente verificando que su email a llegado correctamente y tal vez indicándole cuando su petición podrá ser atendida (Auto Acknowledgement and Auto-Reply).

Existen reglas de clasificación que permiten clasificar los emails en diferentes colas, las cuales pueden usarse para priorizar emails. En caso de que el sistema no encuentre ninguna clasificación, Oracle le asigna el estado de “unclassified”.

El sistema permitirá encontrar al cliente desde la dirección de email entrante que llega a nuestra compañía. Si no se quiere relacionar/interrelacionar este hilo/email con un cliente se relacionará con el cliente por defecto (que el administrador deberá de crear al parametrizar Oracle Email Center).

Parte importante del email center son los tags, que envía datos específicos ID de interacción, ID agente, ID cliente etc en los mails de salida así como se pueden leer en los emails de entrada. Si el cliente al responder modifica el asunto todos estos se perderán y por ejemplo no se podrá enrutar a la SR concreta de la que viene la respuesta del cliente. (si el cliente no modifica el asunto su respuesta actualizará automáticamente el historial de la incidencia en Oracle ya que se podría enrutar el email sabiendo el ID de interacción que viene en el tag).

La tabla JTF_IH_INTERACTION_INTERS en Oracle nos permitirá descubrir los hilos de emails, entrante y saliente. Puede existir un ID de interacción padre con varios ID interacción hijos, sin embargo no puede existir ID interacción hijos relacionados a varios padres.

ID Padre              Interacción ID                   Activity                               

                               4321                                      Email Enviado al Cliente              

4321                      5555                                      Email recibido del cliente

En el Inbox del Email Center el agente/usuario puede encontrar los emails que el supervisor  le haya enrutado, los emails que el usuario haya adquirido manualmente, los que el sistema automáticamente los haya enrutado al agente en concreto o los que otro agente ha transferido.

Los mensajes en el Inbox de un usuario solo pueden ser visibles por dicho usuario, en caso de querer pasarle el mensaje a otro agente, deberá de transferirlo.

Admin

Oracle Marketing

Es el módulo que permitirá gestionar las campañas que se creen. Se podrán crear campañas dirigidas a posibles clientes específicos, de tal forma que no se realiza un spam de publicidad. En cada campaña se elijen automáticamente (al indicar diferentes tipos de “filtros”) los posibles clientes futuros a los que enviar por mail, fax etc publicidad de nuestros productos, ventajas a su disposición…

Mediante Oracle Marketing se puede llevar una gestión de los costes de la campaña, el presupuesto de la campaña y puede interrelacionarse con el modulo de Oracle Sales (creando los posibles clientes “leads” en oportunidades y finalmente en clientes). Por lo que los leads gestionados en Oracle Marketing (que han respondido a cierta campaña), son utilizados en Oracle Sales para ofrecer posibles oportunidades a dicho cliente antes de ser creado como cliente definitivo de nuestra compañía.

Una opción muy útil, puede ser Oracle Data Mining, que se utiliza en gran medida para encontrar patrones y interrelaciones entre muchas cantidad de datos. Oracle Data Mining está relacionado con Oracle Marketing para construir modelos predictivos del comportamiento de los clientes. Esta relación puede conseguir aumentar considerablemente el ROI de marketing.

Todos los objetos de marketing (campañas, actividades de campañas, eventos, actividades de eventos, eventos puntuales, ofertas y entregables) tienen la posibilidad de tener aprobaciones dependiendo de la parametrización que el administrador hubiera hecho para cada objeto de marketing ”approval rules setup”, existiendo dos tipos de aprobaciones: aprobación de temas “themes” (idea inicial de una campaña) o aprobación de presupuestación. Los usuarios que tenga privilegios financieros serán los únicos capaz de enviar a aprobación la iniciativa.

En Oracle Marketing todas las aprobaciones pasan a través del proceso “AMS Marketing Workflow process”.

Admin