Oracle Email Center Review

Oracle Email Center es una solución para gestionar la relación por email con clientes, partners, proveedores, empleados y otras entidades que se relacionan con la compañía.

Se pueden crear plantillas de confirmación de email, es decir, un email al cliente verificando que su email a llegado correctamente y tal vez indicándole cuando su petición podrá ser atendida (Auto Acknowledgement and Auto-Reply).

Existen reglas de clasificación que permiten clasificar los emails en diferentes colas, las cuales pueden usarse para priorizar emails. En caso de que el sistema no encuentre ninguna clasificación, Oracle le asigna el estado de “unclassified”.

El sistema permitirá encontrar al cliente desde la dirección de email entrante que llega a nuestra compañía. Si no se quiere relacionar/interrelacionar este hilo/email con un cliente se relacionará con el cliente por defecto (que el administrador deberá de crear al parametrizar Oracle Email Center).

Parte importante del email center son los tags, que envía datos específicos ID de interacción, ID agente, ID cliente etc en los mails de salida así como se pueden leer en los emails de entrada. Si el cliente al responder modifica el asunto todos estos se perderán y por ejemplo no se podrá enrutar a la SR concreta de la que viene la respuesta del cliente. (si el cliente no modifica el asunto su respuesta actualizará automáticamente el historial de la incidencia en Oracle ya que se podría enrutar el email sabiendo el ID de interacción que viene en el tag).

La tabla JTF_IH_INTERACTION_INTERS en Oracle nos permitirá descubrir los hilos de emails, entrante y saliente. Puede existir un ID de interacción padre con varios ID interacción hijos, sin embargo no puede existir ID interacción hijos relacionados a varios padres.

ID Padre              Interacción ID                   Activity                               

                               4321                                      Email Enviado al Cliente              

4321                      5555                                      Email recibido del cliente

En el Inbox del Email Center el agente/usuario puede encontrar los emails que el supervisor  le haya enrutado, los emails que el usuario haya adquirido manualmente, los que el sistema automáticamente los haya enrutado al agente en concreto o los que otro agente ha transferido.

Los mensajes en el Inbox de un usuario solo pueden ser visibles por dicho usuario, en caso de querer pasarle el mensaje a otro agente, deberá de transferirlo.

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