Oracle Email Center Review

Oracle Email Center es una solución para gestionar la relación por email con clientes, partners, proveedores, empleados y otras entidades que se relacionan con la compañía.

Se pueden crear plantillas de confirmación de email, es decir, un email al cliente verificando que su email a llegado correctamente y tal vez indicándole cuando su petición podrá ser atendida (Auto Acknowledgement and Auto-Reply).

Existen reglas de clasificación que permiten clasificar los emails en diferentes colas, las cuales pueden usarse para priorizar emails. En caso de que el sistema no encuentre ninguna clasificación, Oracle le asigna el estado de “unclassified”.

El sistema permitirá encontrar al cliente desde la dirección de email entrante que llega a nuestra compañía. Si no se quiere relacionar/interrelacionar este hilo/email con un cliente se relacionará con el cliente por defecto (que el administrador deberá de crear al parametrizar Oracle Email Center).

Parte importante del email center son los tags, que envía datos específicos ID de interacción, ID agente, ID cliente etc en los mails de salida así como se pueden leer en los emails de entrada. Si el cliente al responder modifica el asunto todos estos se perderán y por ejemplo no se podrá enrutar a la SR concreta de la que viene la respuesta del cliente. (si el cliente no modifica el asunto su respuesta actualizará automáticamente el historial de la incidencia en Oracle ya que se podría enrutar el email sabiendo el ID de interacción que viene en el tag).

La tabla JTF_IH_INTERACTION_INTERS en Oracle nos permitirá descubrir los hilos de emails, entrante y saliente. Puede existir un ID de interacción padre con varios ID interacción hijos, sin embargo no puede existir ID interacción hijos relacionados a varios padres.

ID Padre              Interacción ID                   Activity                               

                               4321                                      Email Enviado al Cliente              

4321                      5555                                      Email recibido del cliente

En el Inbox del Email Center el agente/usuario puede encontrar los emails que el supervisor  le haya enrutado, los emails que el usuario haya adquirido manualmente, los que el sistema automáticamente los haya enrutado al agente en concreto o los que otro agente ha transferido.

Los mensajes en el Inbox de un usuario solo pueden ser visibles por dicho usuario, en caso de querer pasarle el mensaje a otro agente, deberá de transferirlo.

Admin

Service: Email Center

Oracle Email Center — Customer history interaction
Oracle Email Center permite gestionar un gran volumen de emails de entrada. Email Center recibirá los emails y mediante rutinas, clasificará los emails de entrada para enviarlos a las SR correspondientes, si el mail es la respuesta a alguna SR en concreto. Si no es así, el agente podrá crear un SR si es necesario.
Email Center permite a los agentes de servicio ofrecer un mejor servicio mientras se aumenta la productividad.

• Enruta los emails al agente adecuado
  Identifica automáticamente palabras clave del cuerpo del email y enruta al agente adecuado para responderlo.
• Permite respuestas automaticas
  Posibilita el envío de respuestas automáticas después de identificar palabras clave del email entrante y buscandolas en el repositorio de base de datos del email center.repository.
• Aprovecha la base de conocimiento
  Permite respuestas automáticas de documentos y soluciones ya que se aprovecha del sistema de gestión de solcuiones y de MES (Marketing Encyclopedia System)
• Información del cliente
  Se integrá con modulos de CRM para acceder a la information del cliente asi como para obtener el historial de interacción con el cliente. De tal forma que todos los agentes son capaces de saber la interacción/comunicación que se tuvo con dicho cliente en cualquier momento.